I.        Bevezetés

Mediaworks Hungary Zrt. (a továbbiakban: „MW”) a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény, a szerzői jogról szóló 1999. évi LXXVI. törvény és minden vonatkozó jogszabály rendelkezéseire figyelemmel, a hozzá beérkező panaszok egységes szabályok szerint történő átlátható, hatékony kezelése és kivizsgálása érdekében a panaszok nyilvántartását, kivizsgálását és kezelését az alábbi szabályzat szerint végzi.

II.        Fogalmak

  1. Panasz: a MG tevékenységével, szolgáltatásával kapcsolatban felmerülő minden olyan kérelem vagy bejelentés, amelyben a panaszos a tevékenységet, szolgáltatást bármely okból kifogásolja és azzal kapcsolatos egyértelmű igényt fogalmaz meg. A MW a lehetőségekhez mérten az olyan panaszokat vizsgálja, amelyek az alábbiak szerint kerültek benyújtásra:
    • tartalom feltöltésének visszautasítása miatt tett panasz
    • tartalomtörlési kérés visszautasítása miatt tett panasz
    • tartalomtörlés esetén annak visszaállítása miatt tett panasz

Nem minősül panasznak az általános információ, felvilágosítás, tájékoztatás kérése, a véleménynyilvánítás, továbbá a szolgáltatással, termékekkel kapcsolatos javaslatok, illetve az adatmódosítási és egyéb olyan igények, amelyek nem állnak a fent megjelöltekkel kapcsolatban. Nem minősül panasznak a nyilvánvalóan alaptalan, rosszhiszemű bejelentés sem.

       2. Panaszos: bármely olyan személy, aki a jelen szabályzatban megjelölt módok egyikén panaszt terjeszt elő a MW Hungary Zrt.-vel szemben.

III.        Panaszkezelés

  1. Panasz bejelentésének módja

Amennyiben a bejelentő nem ért egyet a bejelentésében megfogalmazott igényével kapcsolatban meghozott döntéssel, úgy a MW által biztosított panaszbejelentési felületen a panasztételi űrlap kitöltésével terjesztheti elő panaszát és kérheti a döntés felülvizsgálatát.

Az MW panaszbejelentő felületének elérhetősége: https://nwmgpanaszkezeles.hu/reblog

      2. A panaszra vonatkozó előírások, szükséges adatok

A panasz elbírálásához szükséges a kifogás és a kifogás alapjául szolgáló események pontos leírása, valamint az igény egyértelmű megjelölése. Amennyiben a panaszos a kifogását dokumentumokkal vagy bármely bizonyítékkal alá tudja támasztani (pl. videó linkje), úgy a dokumentumot vagy egyéb bizonyítékot (vagy annak másolatát) is mellékelni kell a panaszhoz. Amennyiben a panasznak voltak előzményei, úgy az előzményekkel kapcsolatos információkat is szükséges megadni.

A panasz érvényességi kelléke a panaszos természetes személyazonosító adatai (nem természetes személy panaszos esetén székhely és nyilvántartási szám), továbbá a panaszos elérhetősége és aláírása. Az írásbeli panasz képviselő vagy meghatalmazott útján történő benyújtása esetén szükséges a képviseleti jogosultság meghatalmazással vagy más módon történő igazolása. Amennyiben a panaszost meghatalmazott képviseli, úgy a panaszon a meghatalmazottként eljáró személy nevét és adatait is fel kell tüntetni, továbbá a panaszhoz mellékelni kell a panaszos és a meghatalmazott aláírásával ellátott – természetes személy esetén legalább két tanú által aláírt, illetve saját kezűleg írt és aláírt, cég esetén cégszerűen aláírt – eredeti meghatalmazást.

      3. A Panasz kivizsgálása

A MW a panaszok kivizsgálásáért külön díjat nem számít fel, a panaszokat térítésmentesen kivizsgálja. A MW ugyanakkor nem köteles kivizsgálni a nyilvánvalóan alaptalan panaszt, vagy az érdemben már korábban elbírált, ugyanazon panaszos által ismételten benyújtott panaszt.

      4. Eljárás panasz esetén

Az előterjesztett Panaszra a MW álláspontját és – szükség szerint – érdemi döntését, intézkedését indokolással ellátva a Panasz Panaszos általi előterjesztését követő 90 napon belül  elektronikus levél formájában megküldi a Panaszos részére (a Panaszos által megadott értesítési címre).

     5. Adatkezelés

MW a panaszkezelés során különösen az alábbi adatokat kérheti a Panaszostól:

a) vezeték- és keresztneve;

b) regisztrációs adatai;

c) lakcíme, székhelye, levelezési címe;

d) telefonszáma;

e) értesítés módja;

f) panasszal érintett szolgáltatás;

g) panasz leírása, oka;

h) panaszos igénye;

i) a panasz alátámasztásához szükséges dokumentumok másolata;

j) meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás;

k) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.

A panaszt benyújtó ügyfél adatait – a jelen Szabályzat 6. pontja szerint a vonatkozó jogszabályok rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.

6. A Panaszkezelés folyamata

6.1.     A panasz benyújtását követően a MW elsődlegesen eldönti, hogy a jelen szabályzatban meghatározott fogalom szerint a bejelentés Panasznak minősül-e vagy sem. Amennyiben igen, sor kerül a Panasz regisztrációjára, amely a Panasz nyilvántartásba vételét jelenti.

6.2.     A Panasz nyilvántartásba vétele után MW kivizsgálja a Panaszt és az alapjául szolgáló körülményeket. A Panasz tisztázása végett a MW munkatársa a Panaszost felkeresheti a Panaszos által megadott elérhetőségeken. A vizsgálati szakaszban kerülhet sor a hiányzó információk beszerzésére.

6.3.     Amennyiben valamennyi, a panaszbejelentés szempontjából fontos információ rendelkezésre áll, a vizsgálati szakasz lezárul és sor kerül a döntéshozatalra.

A döntések a következők lehetnek:

1.         Panasz elfogadása

2.         Panasz részbeni elfogadása

3.         Panasz elutasítása

6.4.     A döntéshozatalt a panaszeljárás befejezéseként az ügyfélválasz elkészítése és megküldése követi a jogszabály által meghatározott, illetve az Ügyfél által igényelt közlési formában (írásban, faxon, e-mailben, stb.).

7. Tájékoztatás jogorvoslati lehetőségekről

A panasz elutasítása esetén MW írásban tájékoztatja jogorvoslati álláspontjáról az ügyfelet, hogy panaszával – annak jellege szerint – milyen szervhez, hatósághoz vagy bírósághoz fordulhat. Az Ügyfelet ezek a lehetőségek akkor is megilletik, ha a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelenül telt el.

8. Panasznyilvántartás és adatvédelem

8.1.     A MW az Ügyfelek panaszairól és azok megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet, amely a következő főbb adatokat tartalmazza:

  • a Panaszos adatait
  • a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését
  • a panasz benyújtásának időpontját és módját
  • a panasz orvoslására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokolását
  • a panaszügy intézéséért, illetve az intézkedés végrehajtásáért felelős személy(ek) megnevezését, valamint az intézkedés teljesítésének és a panasz lezárásának határidejét
  • a kivizsgálás során beszerzett információkat és esetleges szakvéleményt
  • a panaszban megjelölt igényről való döntést
  • a panasz megválaszolásának időpontját és módját
  • a panaszkezelés elemzéséhez és fejlesztéséhez kapcsolódó egyéb információkat 
    ( pl.: panasz oka, gyakorisága)

8.2.     Adatvédelemmel kapcsolatos bővebb információt a MW adatvédelmi tájékoztatójában olvashat.

IV.        EGYÉB RENDELKEZÉSEK

1. A szabályzat elérhetősége

Jelen panaszkezelési szabályzatát a MW valamennyi honlapján elérhetővé, illetve közzéteszi.

2. Hatálybalépés

Jelen szabályzat 2021. június 1. napjától hatályos.